Константин Колин

Автор метода «Техосмотр клиентского сервиса» (Customer Journey Map) и курса «Основы создания позитивного CX». Бизнес-консультант. Основатель консалтинговой компании 4С

Опыт:

Константин -- эксперт по проектированию клиентского опыта. В 2019-м основал и возглавил консалтинговую компанию 4С (Create Customer Care Culture), которая помогает бизнесу создавать «культуру заботы о клиентах».

Среди корпоративных клиентов — ИКЕА, «Всеинструменты.ру», «Спортмастер», TruckMotors, Леруа Мерлен и др.

За 17 лет Константин сделал карьеру в ритейле: начав продавцом небольшого строительного магазине в Челябинске, дорос до директора гипермаркета Castorama с оборотом более 2 млрд руб. в кризисный год. Тогда он впервые применил свою концепцию 4С. И представлял Castorama Russia на различных мероприятиях группы Kingfisher, связанных с развитием клиентского опыта.

Преподает в Академии ритейла.

О чем рассказывает:

Константин объясняет, что такое «культура заботы о клиентах» и зачем она, что такое «клиентский путь» в его понимании. Покажет, как крупные ритейлеры добиваются, чтобы мы снова и снова у них покупали.

Он уверен: «Зачастую компании убеждены, что у них нормальный клиентский сервис, ведь работа ведется. Для объективной оценки им не хватает внешнего взгляда».

Спикер презентует свой метод «Техосмотр клиентского сервиса» (Customer Journey Map). И в каждой реперной точке на примерах покажет, оправдываются ли ожиданиям клиента.

Консультант обратит внимание на тревожную, на его взгляд, тенденцию: чем больше оборот у маркетплейса, тем меньше он хочет слышать своих клиентов. Например, активно прячет свой телефон, направляя вас на другие каналы связи, там вы зачастую попадаете на бездушного робота, с которым не хочется общаться.