Юлия Мустафина

ПАО «Аэрофлот» входит в топ-10 компаний в России по уровню клиентского сервиса. Компания заняла высокую позицию с приходом Юлии: за 3 года она выстроила систему обратной связи и внедрения проектов на основании «Voice of customer», спроектировала платежное голосовое меню IVR на китайском языке, изменила подход к исследованиям CSAT и Mystery buyer, обеспечила GDPR compliance IVR меню. Внедрила новые стандарты обслуживания в каналах онлайн-чат и e-mail. Сейчас в ее ответственности и selfservice-проекты для пассажиров с ограниченными возможностями и VIP клиентов. С 2019 года является членом жюри премии CX World Awards. Одна из важных задач под руководством Юлии — возвращать лояльность клиентов и выстраивать обратную связь в контакт-центре. Причем в «Аэрофлоте» отрабатывают ошибки во всех возможных точках контакта с клиентом: от обслуживания в контакт-центре до ошибок в офисах, аэропортах, агентствах, ошибках платежных и голосовых IVR меню. Немалое внимание уделяется и усилению процедур идентификации.