Юлия Мустафина

Руководитель направления клиентского сервиса в X5 Digital. Экс-руководитель проекта по развитию клиентского опыта в Delivery Club

Опыт:

Юлия работала руководителем группы мониторинга качества компании «Аэрофлот», которая входит в топ-10 лучших компаний России по уровню клиентского сервиса.

С ее приходом компания заняла высокую позицию: за 3 года она выстроила систему обратной связи и внедрения проектов на основании «Voice of customer», спроектировала платежное голосовое меню IVR на китайском языке. Юлия внедрила новые стандарты обслуживания в каналах онлайн-чат и e-mail, она знает, как возвращать лояльность клиентов и выстраивать обратную связь в контакт-центре.

С 2021 года в команде Delivery Club разрабатывала self-service проекты для клиентов. Внедрила единую CJM, EJM и SJM, ITSM техподдержку. В составе команды продуктов и проджектов работала над изменением системы мотивации и анализа болей B2E клиентов. Улучшила операционные метрики и сократила часть поддержки в CPO.

С 2023 года работает в составе команды X5 Digital и «Впрок». Разрабатывает процессы и сервисы по улучшению показателей бизнеса и клиентского сервиса, создает и развивает сервисы для экспресс-доставки.

О чем рассказывает:

Юлия — практикующий эксперт в продажах, бизнес-процессах, контроле качества обслуживания. Она знает, как выстроить отличный сервис в формате Бизнес vs Клиент, расскажет о корпоративной культуре, а также о взаимосвязи метрик бизнеса и клиентов.

Эксперт рассматривает систему мотивации как инструмент влияния на клиента. Один из ее интересных кейсов — о корпоративной культуре как основе построения сервиса. На наглядных примерах она показывает, как привить сотрудникам клиентоориентированную цель.