Юлия Мустафина

Опыт:

Юлия работала руководителем группы мониторинга качества компании «Аэрофлот», которая входит в топ-10 лучших компаний России по уровню клиентского сервиса.

С её приходом компания заняла высокую позицию: за 3 года Юлия Мустафина выстроила систему обратной связи и внедрения проектов на основании Voice of Customer, спроектировала платёжное голосовое меню IVR на китайском языке. Внедрила новые стандарты обслуживания в каналах онлайн-чат и e-mail. Знает, как возвращать лояльность клиентов и выстраивать обратную связь в контакт-центре.

С 2021 года в команде Delivery Club разрабатывала self-service проекты для клиентов. Внедрила единую CJM, EJM и SJM, ITSM техподдержку. В составе команды продуктов и проджектов работала над изменением системы мотивации и анализа болей B2E клиентов. Улучшила операционные метрики и сократила часть поддержки в CPO.

С 2023 года работает в составе команды X5 Digital и «Впрок». Разрабатывает процессы и сервисы по улучшению показателей бизнеса и клиентского сервиса, создаёт и развивает сервисы для экспресс-доставки.

О чём рассказывает:

Юлия Мустафина — практикующий эксперт в продажах, бизнес-процессах, контроле качества обслуживания. Она знает, как выстроить отличный сервис в формате Бизнес vs Клиент, расскажет о корпоративной культуре, а также о взаимосвязи метрик бизнеса и клиентов.

Эксперт рассматривает систему мотивации как инструмент влияния на клиента. Один из её интересных кейсов — о корпоративной культуре как основе построения сервиса. На наглядных примерах показывает, как привить сотрудникам клиентоориентированную цель.